KOOPERATION MIT DER HTWG KONSTANZ:
CHATBOT FÜR DEN REIFF-ONLINE-SHOP

Im Rahmen dieses agilen Projektes haben die Studierenden in den letzten sechs Monaten die E-Commerce-Plattform ausgebaut und unterschiedliche Prototypen implementiert. In enger Abstimmung mit den REIFFlern Holger Mende (Leiter Kundenservice und Verkauf) und Elmar Kohaupt (Leiter IT) wurden Technologien evaluiert, erlernt und gezielt entwickelt: „Die Zusammenarbeit mit der HTWG Konstanz war auch für uns ein spannendes Innovationsprojekt. Wir konnten Synergien nutzen und Daten sowie Ergebnisse austauschen. Und für die Studierenden war es eine perfekte Gelegenheit, Theorie und Praxis zusammenzuführen.“

Auch die komplexe Anforderung von Cross-Verlinkungen im Chatbot haben die Studierenden erfolgreich gemeistert. Das Kooperationsprojekt liefert mit seinen Prototypen bereits reale Ergebnisse. Die Projektarbeit und die daraus entstandenen Prototypen werden im nächsten Schritt in unserer IT weiterentwickelt. Ziel ist es, mit dem Chatbot das Online-Kundenerlebnis zu fördern.

Für die tolle Leistung wird das Team bei der Abschlusspräsentation mit European Credit Transfer and Accumulation System (ECTS)-Punkten und sehr guten Noten belohnt, so viel konnten wir dem Projektleiter der HTWG, Prof. Dr. Marco Mevius, bereits entlocken.

PROF. DR. MARCO MEVIUS IM GESPRÄCH MIT UNSERER REDAKTION

Herr Professor Mevius, wie würden Sie Chatbots definieren?
Ein Chatbot ist ein „Roboter“, der sich für einen Menschen ausgibt. Man könnte auch sagen: eine Funktion, die genutzt wird, um menschliche Interaktion zu suggerieren. Eine erste praktische Anwendung von künstlicher Intelligenz, bei der Maschinen den Menschen ersetzen.

Wie schätzen Sie die Bedeutung von Chatbots in der heutigen Zeit ein?
Chatbots sind ein globales Thema. Sie finden in unterschiedlichen Bereichen Anwendung. Sinnvoll sind sie immer dann, wenn wir einen Business Case rechnen können – also wenn ein Chatbot den Menschen gewinnbringend ersetzt. Sowohl für den Mittelstand als auch für B2B-Unternehmen eine spannende Sache.

Welcher direkte Kundenmehrwert entsteht durch einen Chatbot?
Ein Mehrwert entsteht in diesem Fall immer dann, wenn wir eine schnelle Rückmeldung erhalten und individuell bedient werden. Wir also keine Standardantwort erhalten, sondern eine auf unsere Anfrage zugeschnittene Lösung.

Wie werden Chatbots aktuell von Kunden angenommen?
Mein Forschungsschwerpunkt liegt auf dem Thema Process Experience Engineering. Ich erforsche aktuell, wann Menschen ein gutes Gefühl dabei haben, in digitale Prozesse eingegliedert zu werden. Wann wollen Menschen mit einem Chatbot interagieren und wann nicht? Was ich bereits sagen kann, ist, dass es sich immer um ein subjektives Benutzerempfinden handelt. Wenn der Mensch z. B. schnell an ein Produkt oder benötigte Informationen gelangt, hat er typischerweise ein gutes Gefühl. Seine Erwartungen werden erfüllt. Wenn der Bot uns in unnötige Interaktion verwickelt und ungenaue Antworten gibt, wird er als lästig empfunden, eine negative Experience. Das kann nachhaltige Wirkung erzeugen und sollte unbedingt vermieden werden.